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El cliente también miente

Con frecuencia se acusa a la publicidad de mentir. Descaradamente. Se considera que los publicitarios emplean técnicas basadas en neuromarketing que pueden manipular la percepción del público y hacerles creer que el producto es suficientemente bueno, o deseable, e incluso necesario sin serlo. O simplemente, con menos sutileza, emplear argumentos falsos.

Seguro que en muchas ocasiones sucede así, y para ello hay leyes que vigilan esas malas prácticas y las condenan. Y es necesario, entre otras cosas, porque sin alguien que juzgue desde la objetividad, podría darse el caso de que los propios clientes mintieran.

Porque todos mentimos. Mentimos a los demás para vendernos, mentimos a los demás para comprarlos, y mentimos incluso para no comprar lo que no queremos comprar.

Seth Godin se preguntaba en su blog ¿Por qué mentimos?  y ponía ejemplos muy comunes de situaciones en los que la mentira es innecesaria, y sin embargo, la usamos sin probelmas.

Le decimos al dependiente que vamos a consultarlo con nuestra pareja antes de comprar la lavadora, aunque sabemos con certeza que por precio no lo haremos, y aunque no vayamos a volver nunca por allí. Algo que además, no tendría importancia porque probablemente nunca nos recordarán, o simplemente, no estamos obligados de ninguna manera a hacer ese trato.

Seth Godin utilizaba estos ejemplos para enseñar a los Marketers a no perder la confianza en su trabajo por el hecho de que los clientes nos mientan y al mismo tiempo para motivar a ser siempre los mejores, y estar por encima de las mentiras que escucharemos por parte de nuestros clientes.

Porque la mentira, en forma de convicción o prejuicio, nos domina en muchas ocasiones.

En el  programa Redes 2.0 de TVE emitido el 2 de abril, se muestra un experimento clásico de la psicología en el que a varias personas se les muestran cuatro medias idénticas, pero se les pide que encuentren la de peor calidad. Curiosamente, todos eligen la última de la derecha. Los científicos no saben porqué, sólo sospechan que por se la última que tocaron. Pero lo más interesante es que al pedirles que lo justifiquen, todos encuentran una razón para ello. Una razón que no existe. Se mienten a si mismos porque quieren hacerlo. Quieren demostrarse y demostrar a los demás que son suficientemente inteligentes.

Y no hay maldad en ello, simplemente es un acto instintivo destinado a sobrevivir. En el mismo programa, el psicólogo Robert Kurzban, de la Universidad de Pennsylvania, asegura que “El lenguaje está diseñado para confundirnos, para lograr una ventaja frente a los demás“. Y que gracias a esa ventaja, los individuos más fuertes logran la evolución de la especie: “Quien aprovecha el engaño, sobrevive“.

Las redes sociales ya forman parte de esta evolución, y por tanto, del engaño ancestral. Mentimos sobre lo que somos y lo que hacemos como parte de la lucha por la supervivencia.

En un reciente desayuno de trabajo al que fui invitado a asistir por Vodafone y Networking Activo y en el que participaron grandes expertos en Redes Sociales (todos con más experiencia y mérito que yo, por supuesto), tras debatir técnicas y usos puramente marketinianos, llegó el momento de hablar de las personas. Nos costó ponernos de acuerdo sobre si las redes reflejan realmente lo que somos, o todo lo contrario. Porque si bien es cierto que nos permiten comunicarnos más directamente y con más personas, y reflejar nuestros estados de ánimo y opiniones, también es cierto que eso nos convierte en “redactores de nuestra propia vida”, escribiendo y borrando para reeditar lo que vamos a decir de forma habitual, para controlar la imagen que proyectamos. Exponernos a un público, nos hace ser nuestros guionistas.

 La parte positiva, es que gracias a las redes sociales pensamos dos veces lo que decimos, al tener conciencia de que será escuchado y quedará para el recuerdo. Quizá nos autocensuremos, pero como dijo uno de los participantes, eso es la civilización y la convivencia.

Pero mentimos. Tratando de obtener, aunque no lo sepamos, una ventaja frente a los demás, aunque creamos estar siendo sinceros.

Otro experimento que se muestra en el programa Redes 2.0, consiste en tomar una fotografía de varios individuos. Después, se retoca varias veces y se hacen variaciones en las que en unas ocasiones se afea el aspecto, y en otras se mejora haciéndolos parecer más guapos. Finalmente, se les enseñan todas las opciones para que se reconozcan a sí mismos. ¿Adivináis cuál escogen siempre?

Por lo visto, en un entorno donde las relaciones sociales son importantes una imagen sobrevalorada de nosotros mismos nos ayuda y la evolución los selecciona frente a los que tenían una visión más correcta. El mundo no está hecho para que hagamos lo que se supone que es correcto. Ser totalmente transparentes, honestos y objetivos, nos hace débiles. Lo dicen los psicólogos, no yo.

Así que es más que probable que las marcas mientan, pero está también probado que los clientes mentimos. Algo que deberías tener en cuenta si eres de los que piensan que tus acciones deben estar dirigidas por lo que escuchas en las redes sociales y asumes que es la verdad absoluta. Igual, no lo es, pero tienes que aprender a mentir en la misma dirección. O por lo menos, confiar en inventos como la máquina de Juan Inventor, el “Traductor Vendedor Comprador”  No dejes de probarla y reírte un poco.

 

Imagen de Pinocchio: Juliana Coutinho en Flickr (CC)

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