Google SideWiki: ¿No querÃas caldo? ¡Pues toma 2.0 tazas!
Si tenÃas dudas sobre si la web 2.0 era para tu empresa o no, va a ser que si. Olvida los tiempos en los que publicabas una página para decir u ocultar lo que tu quisieras y los demás callaban y compraban. El público te ha salido respondón, y si no lo hace abiertamente en tu casa, lo hará en la de otros. Si eras de los que creÃas que el mundo 2.0 no era para ti, que se trataba de una moda o cosa de unos pocos frikis, tenemos una buena y una mala noticia. Aunque tu no lo sepas, tu web ya es 2.0. gracias una vez más, a Google.
Google Sidewiki permite al visitante dejar escrito lo que opina de ti, para que otros lo lean, y añadan su propia opinión. Se trata de una herramienta accesoria que debes instalar en la barra Google del Navegador (de momento Explorer y Firefox) y que muestra en la ventana, junto a tu web, esos comentarios. Es como si hicieran pintadas en la puerta de tu fábrica. En la imagen puedes ver cómo la gente opina del diario El PaÃs sin necesidad de entrar en ninguna noticia o foro, ni registrarse, ni esperar la aprobación de su comentario. Es una nueva vuelta de tuerca hacia la generación de contenidos por parte del usuario que a muy pocos les hará gracia, porque de todos es sabido que un cliente molesto tiene más ganas de expresarse que uno satisfecho, por lo que lo normal será leer quejas y crÃticas. Sin contar con la posible mala fe de la competencia. En pocas palabras, si le caes mal a alguien, lo tiene más fácil que nunca. ¿Y cómo puedes defenderte del mundo 2.0? Probablemente, lo único que puedes hacer es seguir haciendo lo que deberÃas.Es decir, trabajar duro por construir una buena reputación, creÃble por veraz, y que la imagen que ofrezcas sea fuerte. Una reputación analógica que se traslade al mundo virtual de forma natural, y eso sólo ocurrirá hoy en dÃa cuando sea tu propio público, tus clientes, los que la difundan de forma espontánea. La guerra de la reputación on line se gana en la calle. Porque la verdadera revolución del 2.0 es el gobierno de la red, de los contenidos, por parte de los usuarios. Tú puedes crear comunidades online, tener miles de fans y lo que quieras, pero quienes mandan, son ellos. Y en esta batalla ellos cuentan con más recursos que tú. Y como dice el refrán “se pilla antes a un mentiroso que a un cojo”
La receta del éxito se llama “honestidad”:
1) Honestidad en la creación del producto. Aún en los tiempos del consumismo desmedido y viviendo en la parte alta de la pirámide de Maslow, tus productos deben ser verdaderos. No importa que vendas lujo y glamour, o un delicioso refresco. Tu producto debe cumplir con sus expectativas y satisfacer las necesidades y aspiraciones de de quien lo compra. El consumidor es caprichoso pero no tonto. Si se siente engañado, te lo hará saber, y a unos cuantos miles de “amigos” más también.
2) Honestidad en servicio al cliente. Incluso las cibertiendas más prestigiosas como barrabes.com reconocen que gran parte del esfuerzo comercial lo hacen sus call centres y se sabe que muchas búsquedas en internet terminan con una compra en la tienda fÃsica, si existe. Al menos en España, seguimos valorando la atención personal y humana por encima de otros criterios en la compra. Asegúrate de que el factor humano en tu empresa sea eficaz. Atiende personalizadamente las quejas, contesta a tus clientes, forma a tus comerciales… Probablemente evites que se desahoguen en otros foros, o logres que se transforme en una opinión positiva de ti. No “vendas y escondas la mano”…
3) Honestidad en la comunicación. No importa el medio que emplees, ni si utilizas técnicas de publicidad emocional o racional. Lo verdaderamente importante es que comuniques con la verdad por delante. Puedes montar un blog, una red social o seguir usando medios off line, pero nunca puedes engañar a tu público. No te hagas pasar por otro, no uses promociones gancho que no son ciertas. No enmascares las ofertas. La mentira tiene las patas muy cortas y te acabarán pillando. Entonces, nadie te salvará de la quema. En este sentido, el nuevo entorno no cambia nada con respecto al viejo. Sólo amplifica un problema que ya existÃa, porque ahora un solo consumidor puede tirar de la manta. Lo que cambia es la rapidez con la que una mala reputación se difunde, pero poco más. Por eso, antes incluso de implementar estrategias de Social Media Marketing, debes revisar, si la tienes, tu estrategia global de marca.
Si quieres aspirar a ser viral, intenta ser una Love Mark. ¿Crees que a Harley Davidson le importa que digan que sus motos son ruidosas, caras, o con tecnologÃa obsoleta y las conducen ejecutivos cuarentones o bandas de pandilleros? Están encantados porque es lo que sus clientes compran. Probablemente, en plena guerra entre marcas blancas y premium, el único camino a emprender hacia el futuro sea trabajar por convertirnos en una love mark, ya que en si mismas permiten al usuario vivir una experiencia por el mero uso. Una experiencia que genera empatÃa hacia la marca y deseo de convertirse en cliente apóstol. Ya hemos dicho que lo quieras o no, hablarán de ti, y en ese caso mejor que sea para presumir. Además, nadie valora la opinión negativa de otro hacia su marca favorita. Y eso, aunque la tecnologÃa 2.0 ayude mucho en lo relativo a crear comunidad, sigue dependiendo de los pilares clásicos del marketing y el branding: la publicidad, el patrocinio, la distribución y el precio, el packaging…todo cuenta. Internet sólo es un amplificador. Si eres un buen director, la música la pones tú, ellos hacen los coros. …… Nota: Google pretende garantizar el empleo adecuado y sin abusos de la herramienta en sus condiciones de uso.
Yo creo que a Harley si le debe importar después de anunciar ayer sus resultados del tercer trimestre con una caÃda del 81% del beneficio neto. Usando para salvarse la venta de una marca comprada hace un año (MV) y la discontinuación de una histórica (Buell). En los blogs de EUA están que trinan y haciendo algo más que crÃticas negativas sobre “LaCompany”.
Una Love Mark debe ir acompañada de una buena gestión, y veracidad, no sólo de un excelente marketing como és HD.
Gracias por tu comentario Toni, en realidad, tú mismo lo explicas muy bien. Una buena gestión del negocio es tan importante como la marca. Pero son cosas distintas. Hasta el punto de que la marca puede seguir en manos de otra empresa, de otros gestores y lograr beneficios, si se suma gestión de imagen con gestión empresarial.
Además, la caÃda de beneficio, no creo que la sufra solo HD, supongo que el resto de marcas (y sectores) estarán en situaciones parecidas.
Un saludo.
Honestamente yo no me comprarÃa una Harley, ni aunque pudiera, ni aunque cumplieran todo lo que has dicho…
El resto me lo aplicaré a nivel personal… no sólo vale para las empresas y para el marketing.
¡Felicidades!
Gracias Medara. Seguramente no eres perfil HD. Eso es la clave, saber qué eres y a quién te diriges. Ser auténtico.
Si, también vale a nivel personal. Somos marcas personales. J.
En la democracia del: ‘todos podemos publicarnos’, la gran mayorÃa de contenidos de blogs se basan en el subjetivo ‘pienso que…’ o ‘yo digo qué hay que hacer esto para…’.
Pero, y aportando mi granito subjetivo pienso: Cuando llegue el dÃa en que la necesidad de contenido evolucione a ‘SÃ, pero cómo hay que hacerlo’, entonces habrá que ofrecer algún beneficio-satisfacción, incluso, para hacer que alguien nos lea un post.
Mi apuesta es que el 90% del contenido de este blog no será para cocinar ideas, sino para crear imagen ’soy marca 2.0′ generando tráfico mediante el ‘guest editing’.
A quienes os interesa seguir SideWiki en Twitter (Actualmente 1,064 seguidores); aqui esta la pagina http://twitter.com/googlesidewiki.
E.
Hola Ricardo, es interesante tu punto de vista. En lo que me toca, decir que para mà un blogger es básicamente “pienso que…”. Personalmente no soy periodista, ni profesor. No es mi labor ni la investigación profunda ni la docencia. Pero creo que el punto de vista y la opinión, en este caso la mÃa, de alguien con determinada experiencia puede ser interesante a otros. Y la grandeza de los blogs es que el beneficio-satisfacción no se impone, si te gusta lo que alguien escribe u opina, lees, si no, no lees.
Tu apuesta será ganadora o no con el tiempo. Ya lo veremos. 
José Carlos, Estoy convencido de que tu punto de vista y experiencia sirven de ayuda a muchos profesionales. Sin embargo, mi punto está en el tipo de contenido. Imagina que en vez de describir lo que debe hacer una marca, nos dices cómo-qué debe hacer para, por ejemplo, generar honestidad en el servicio al cliente; entonces sacarÃamos un beneficio en forma de ideas nuevas para aplicar en nuestro trabajo. ¿La palabra clave es honestidad? SÃ, de acuerdo. Pero eso no es una solución a proponer en una junta de trabajo donde se buscan generar ideas para mejorar el servicio al cliente. Yo propondrÃa: Ya que estamos en el 2.0 serÃa buena idea aclararles a nuestros clientes por qué les cobramos cada vez que TIENEN que llamarnos a lservicio a cliente? Luego podrÃamos preguntarles qué les parece y finalmente podemos buscar soluciones que satisfagan a todos.
R
Con ’sacarÃamos un beneficio…para aplicar en nuestro trabajo’ me refiero al hecho de adquirir ideas nuevas por leer el contenido de un post. Y con el último párrafo no quiero decir que el contenido del post aquà escrito debió haber sido ese. Es, más bien, un ejemplo de cómo realmente darle forma a la voz de la gente usando el 2.0.
y además un saludo R
Estimado Ricardo, aprecio tu interés en el tema y tus sugerencias.
El post es más bien generalista. Claro que se podrÃa hacer más explÃcito y detallado, pero al final serÃan sólo ejemplos que a unos les servirÃan y a otros no. Lo que he pretendido es concienciar sobre temas de estrategia general, que creo es lo que falla muchas veces.
Aún asà creo que he enumerado muchas ocasiones en las que ser honesto y evitar que te critiquen, en el mundo 2.0, en el 1.0 y en el que sea.
Tomando tu ejemplo, si cobras por las llamadas al SAT, debes explicarlo, pero sobre todo no debes enmascararlo. No puedes decir que das un servicio totalmente gratis y que eres el más barato si eres el único que cobras por llamar a atención al cliente, por ejemplo. Pocos harán cálculos del coste real del servicio, y casi todos se sentirán engañados por tener que pagar al llamar, aunque probablemente la mayorÃa nunca usen ese servicio.
Es una cuestión de percepción, pro también de realidad. La publicidad debe dar una imagen buena de ti, pero ésta debe ser sostenida por los hechos. Y ahà es donde entra la honestidad.
En cualquier caso, tomo tus comentarios como una sugerencia para un futuro post.
Gracias.
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